AI Agents ลดต้นทุนประกันภัยได้ถึง 90% กับบทสัมภาษณ์ Harper ใน Agentic EP 06
เพิ่งได้ดูคลิปสัมภาษณ์สุดเข้มข้นจาก George Bandarian ที่พูดคุยกับสองผู้ก่อตั้ง Harper สตาร์ทอัพประกันภัยยุคใหม่ที่ใช้ AI Agents เปลี่ยนแปลงวงการประกันภัยแบบดั้งเดิมอย่างสิ้นเชิง โดยเฉพาะการนํา AI มาใช้ช่วยลดขั้นตอนที่ซับซ้อนและใช้แรงงานคนจํานวนมากให้เหลือเพียงส่วนน้อย สร้างบริการระดับองค์กรในราคาที่เล็กและกลางเข้าถึงได้อย่างคุ้มค่า นี่คือเรื่องราวและบทวิเคราะห์เชิงลึกเกี่ยวกับแนวคิด เทคโนโลยี และกลยุทธ์ธุรกิจของ Harper ที่น่าจะเป็นแรงบันดาลใจให้กับผู้ประกอบการและคนที่สนใจ AI ในวงการบริการอย่างแท้จริง
Harper คืออะไร และทําไมถึงพิเศษ?
Harper คือโบรกเกอร์ประกันภัยที่เป็นธุรกิจบริการ แต่มีความเชื่อหลักว่า ทุกธุรกิจบริการมืออาชีพรุ่นเก่าจะมีคู่แข่งที่เป็น AI Native ซึ่งใช้ AI Agents ที่มีความสามารถในการทํางานแทนคนได้ถึง 10 เท่า หรือพูดง่ายๆ คือใช้พนักงานเพียง 1 ใน 10 ของธุรกิจแบบเดิม ด้วยการนํา AI มาแก้ไขกระบวนการที่เคยต้องใช้คนจํานวนมากให้เหลือขั้นตอนน้อยลงและมีประสิทธิภาพมากขึ้น
เรื่องราวเริ่มต้นจาก Dakota Rice ที่เติบโตในครอบครัวธุรกิจโบรกเกอร์ประกันภัยในรัฐ Alabama แต่เขาเองกลับมองว่าธุรกิจนี้เป็นเรื่องที่น่าเบื่อและใช้แรงงานคนมากเกินไป จึงเลือกศึกษาการเมืองที่ Brown University ก่อนจะทํางานในวงการการเงินกับ Goldman Sachs, Carlyle Group และ COTU Management ระหว่างนั้น Dakota ได้พบกับ Tushar Nair ซึ่งเป็นวิศวกรซอฟต์แวร์ที่ Goldman Sachs เช่นกัน ทั้งสองคนได้ร่วมกันก่อตั้ง Pull It ซึ่งเป็นสตาร์ทอัพที่มุ่งเน้นการทําให้การลงทุนในสินทรัพย์ทางเลือกเป็นเรื่องง่ายขึ้น
หลังจาก Pull It สิ้นสุดลงในช่วงปลายปี 2023 พวกเขากลับมาพิจารณาว่าจะสร้างธุรกิจอะไรต่อไป โดยมองเห็นโอกาสใหญ่ในการเปลี่ยนแปลงธุรกิจบริการด้วย Agentic AI ซึ่งเป็น AI ที่ทํางานอัตโนมัติแบบมีการนําทางและปรับปรุงตนเองได้ จึงตัดสินใจก่อตั้ง Harper ขึ้นมา
จากการให้บริการ AI แก่โบรกเกอร์สู่การเป็นโบรกเกอร์เอง
ช่วงแรก Harper ให้บริการระบบ AI ที่ช่วยขายประกันภัยแก่โบรกเกอร์อื่นๆ เนื่องจากตลาดประกันภัยขาดแคลนตัวแทนขายมาก อย่างไรก็ตาม การขายซอฟต์แวร์ AI แบบนี้กลับไม่ประสบความสําเร็จเพราะผู้ใช้ไม่คุ้นเคยและไม่เต็มใจจ่ายค่าซอฟต์แวร์ แต่พวกเขาพร้อมจ่ายเพื่อผลลัพธ์ที่ได้จริง
จึงตัดสินใจเปลี่ยนมาเป็นโบรกเกอร์ประกันภัยเอง เพื่อให้สามารถควบคุมกระบวนการทั้งหมดและเก็บรายได้จากหลายช่องทางมากขึ้น โดยใช้ AI Agents ช่วยลดขั้นตอนและจํานวนคนลงอย่างมาก ทําให้สามารถสร้างธุรกิจที่มีกําไรสูงและขยายตัวได้รวดเร็วกว่าเดิม
บทบาทของมนุษย์ในระบบ AI Agent ของ Harper
แม้จะใช้ AI Agents ในการติดต่อและพูดคุยกับลูกค้าผ่านทางโทรศัพท์ อีเมล และข้อความเสียง แต่เนื่องจากข้อกําหนดทางกฎหมายที่นโยบายประกันภัยต้องได้รับการตรวจสอบโดยมนุษย์ก่อนจะผูกพันได้จริง จึงยังต้องมีเจ้าหน้าที่ที่ได้รับใบอนุญาตประกันภัยคอยตรวจสอบขั้นตอนสุดท้าย
การมีมนุษย์ในวงจรนี้ไม่ใช่แค่เรื่องกฎหมาย แต่ยังเป็นการให้ Feedback เพื่อปรับปรุงระบบ AI Agents ให้ดีขึ้นอย่างต่อเนื่อง สร้างวงจรการเรียนรู้ (Flywheel) ที่ช่วยให้ระบบสามารถซ่อมแซมตัวเองและพัฒนาความแม่นยําได้เรื่อยๆ
เทคโนโลยีเบื้องหลัง AI Agents ของ Harper
ระบบ AI Agents ของ Harper เริ่มต้นในรูปแบบที่เรียกว่า Guided Agents ซึ่งมีขอบเขตการทํางานจํากัดและมีการตัดสินใจแบบขั้นตอนเดียว เพื่อควบคุมความเสี่ยงและความถูกต้อง ก่อนจะพัฒนาไปสู่การใช้หลาย Agents ที่มีความเชี่ยวชาญเฉพาะด้านทํางานร่วมกันแบบ Hive Mind หรือ Swarming Agents
ด้วยการใช้ AI Agents ช่วยลดขั้นตอนที่ซับซ้อนและใช้แรงงานคน Harper สามารถเพิ่มอัตรากําไร และให้บริการลูกค้าได้ในระดับที่สูงกว่าคู่แข่งที่เป็นธุรกิจขนาดเล็กแบบดั้งเดิม
การตลาดและการเข้าถึงลูกค้าในยุคใหม่
ในช่วงแรก Harper ใช้บริการ Lead Transfer Services ซึ่งเป็นช่องทางที่ลูกค้าที่ไม่ตรงตามเกณฑ์ประกันภัยทั่วไปจะถูกส่งต่อมายัง Harper ทําให้มี Conversion Rate สูงถึง 25% และคืนทุนภายในเวลาเพียงหนึ่งสัปดาห์
Harper สามารถจัดการลูกค้าได้เป็นจํานวนมาก และพร้อมที่จะขยายการให้บริการในระดับที่สูงขึ้น จุดมุ่งหมายในอนาคตคือการสร้างแบรนด์และทําการตลาดแบบ Inbound เพื่อให้ลูกค้าเข้ามาเองโดยไม่ต้องพึ่งพาช่องทาง Lead Transfer เท่านั้น
แนวคิดนี้สะท้อนให้เห็นว่า AI ไม่ได้เป็นเพียงเครื่องมือช่วยลดต้นทุน แต่ยังเป็นตัวเปลี่ยนเกมที่ทําให้ธุรกิจบริการแบบดั้งเดิมสามารถแข่งขันในตลาดได้อย่างมีประสิทธิภาพและกว้างขวางยิ่งขึ้น
เส้นทางการระดมทุนและการพัฒนาทีม
ปัจจุบัน Harper กําลังมุ่งสู่เป้าหมายรายได้ล้านดอลลาร์ต่อปี และเน้นการเสริมทีมที่มีความรู้ด้าน AI ขั้นสูงเข้ามา เพื่อพัฒนาระบบให้ล้ําสมัยและสามารถแก้ไขปัญหาที่ซับซ้อนได้มากขึ้น
ในช่วงแรก ทีมงานเน้นสร้างธุรกิจที่แก้ปัญหาจริงให้ลูกค้า และเมื่อธุรกิจเติบโตขึ้น ก็กลายเป็นแล็บทดลองสําหรับนักวิจัย AI ที่ต้องการนําเทคโนโลยีใหม่ๆ มาใช้งานจริงในวงการบริการ
นอกจาก Voice AI แล้ว Harper ยังให้ความสนใจกับเทคโนโลยีวิดีโอซึ่งกําลังเป็นโมดาลิตี้ใหม่ในปีนี้ โดยคาดว่าจะนํามาช่วยในการสื่อสารกับลูกค้าและปรับปรุงการตัดสินใจของโมเดล AI
เทคโนโลยีวิดีโอที่ Harper สนใจเป็นของบริษัทในเครือ Y Combinator ที่พัฒนา Avatar วิดีโอที่มีความสมจริงและสามารถตอบสนองแบบไดนามิกได้ ซึ่งจะช่วยเพิ่มประสบการณ์การบริการที่เป็นส่วนตัวและทันสมัย
เรื่องราวของ Harper ช่วยให้เห็นภาพชัดเจนว่า AI Agents ไม่ได้เป็นเพียงเทคโนโลยีที่น่าตื่นเต้น แต่ยังเป็นเครื่องมือที่เปลี่ยนแปลงวิธีการทําธุรกิจในวงการบริการ และเป็นแรงบันดาลใจให้ผู้ประกอบการที่ต้องการสร้างธุรกิจที่มีคุณค่าและเติบโตอย่างยั่งยืนในยุค AI
คําศัพท์เฉพาะเพิ่มเติม
Agentic AI: AI รูปแบบหนึ่งที่ทํางานอัตโนมัติแบบมีการนําทาง และสามารถปรับปรุงตัวเองได้โดยใช้ข้อมูล Feedback จากมนุษย์
