AI Agents ลดต้นทุนประกันภัยได้ถึง 90% กับบทสัมภาษณ์ Harper ใน Agentic EP 06

เพิ่งได้ดูคลิปสัมภาษณ์สุดเข้มข้นจาก George Bandarian ที่พูดคุยกับสองผู้ก่อตั้ง Harper สตาร์ทอัพประกันภัยยุคใหม่ที่ใช้ AI Agents เปลี่ยนแปลงวงการประกันภัยแบบดั้งเดิมอย่างสิ้นเชิง โดยเฉพาะการนำ AI มาใช้ช่วยลดขั้นตอนที่ซับซ้อนและใช้แรงงานคนจำนวนมากให้เหลือเพียงส่วนน้อย สร้างบริการระดับองค์กรในราคาที่เล็กและกลางเข้าถึงได้อย่างคุ้มค่า นี่คือเรื่องราวและบทวิเคราะห์เชิงลึกเกี่ยวกับแนวคิด เทคโนโลยี และกลยุทธ์ธุรกิจของ Harper ที่น่าจะเป็นแรงบันดาลใจให้กับผู้ประกอบการและคนที่สนใจ AI ในวงการบริการอย่างแท้จริง

Harper คืออะไร และทำไมถึงพิเศษ?

Harper คือโบรกเกอร์ประกันภัยที่เป็นธุรกิจบริการ แต่มีความเชื่อหลักว่า ทุกธุรกิจบริการมืออาชีพรุ่นเก่าจะมีคู่แข่งที่เป็น AI Native ซึ่งใช้ AI Agents ที่มีความสามารถในการทำงานแทนคนได้ถึง 10 เท่า หรือพูดง่ายๆ คือใช้พนักงานเพียง 1 ใน 10 ของธุรกิจแบบเดิม ด้วยการนำ AI มาแก้ไขกระบวนการที่เคยต้องใช้คนจำนวนมากให้เหลือขั้นตอนน้อยลงและมีประสิทธิภาพมากขึ้น

นอกจากนี้ Harper ยังตั้งเป้าสร้างประสบการณ์ที่เหนือชั้นสำหรับธุรกิจขนาดเล็กและกลาง ที่ปกติจะไม่ได้รับบริการระดับองค์กร โดยใช้ AI Agents เป็นตัวช่วยสำคัญในการให้บริการแบบ Concierge อันเป็นหนึ่งในความพิเศษที่ทำให้ Harper แตกต่างจากโบรกเกอร์ประกันภัยทั่วไป

เส้นทางสู่การก่อตั้ง Harper ของ Dakota และ Tushar

เรื่องราวเริ่มต้นจาก Dakota Rice ที่เติบโตในครอบครัวธุรกิจโบรกเกอร์ประกันภัยในรัฐ Alabama แต่เขาเองกลับมองว่าธุรกิจนี้เป็นเรื่องที่น่าเบื่อและใช้แรงงานคนมากเกินไป จึงเลือกศึกษาการเมืองที่ Brown University ก่อนจะทำงานในวงการการเงินกับ Goldman Sachs, Carlyle Group และ COTU Management ระหว่างนั้น Dakota ได้พบกับ Tushar Nair ซึ่งเป็นวิศวกรซอฟต์แวร์ที่ Goldman Sachs เช่นกัน ทั้งสองคนได้ร่วมกันก่อตั้ง Pull It ซึ่งเป็นสตาร์ทอัพที่มุ่งเน้นการทำให้การลงทุนในสินทรัพย์ทางเลือกเป็นเรื่องง่ายขึ้น

หลังจาก Pull It สิ้นสุดลงในช่วงปลายปี 2023 พวกเขากลับมาพิจารณาว่าจะสร้างธุรกิจอะไรต่อไป โดยมองเห็นโอกาสใหญ่ในการเปลี่ยนแปลงธุรกิจบริการด้วย Agentic AI ซึ่งเป็น AI ที่ทำงานอัตโนมัติแบบมีการนำทางและปรับปรุงตนเองได้ จึงตัดสินใจก่อตั้ง Harper ขึ้นมา

จากการให้บริการ AI แก่โบรกเกอร์สู่การเป็นโบรกเกอร์เอง

ช่วงแรก Harper ให้บริการระบบ AI ที่ช่วยขายประกันภัยแก่โบรกเกอร์อื่นๆ เนื่องจากตลาดประกันภัยขาดแคลนตัวแทนขายมาก อย่างไรก็ตาม การขายซอฟต์แวร์ AI แบบนี้กลับไม่ประสบความสำเร็จเพราะผู้ใช้ไม่คุ้นเคยและไม่เต็มใจจ่ายค่าซอฟต์แวร์ แต่พวกเขาพร้อมจ่ายเพื่อผลลัพธ์ที่ได้จริง

จึงตัดสินใจเปลี่ยนมาเป็นโบรกเกอร์ประกันภัยเอง เพื่อให้สามารถควบคุมกระบวนการทั้งหมดและเก็บรายได้จากหลายช่องทางมากขึ้น โดยใช้ AI Agents ช่วยลดขั้นตอนและจำนวนคนลงอย่างมาก ทำให้สามารถสร้างธุรกิจที่มีกำไรสูงและขยายตัวได้รวดเร็วกว่าเดิม

บทบาทของมนุษย์ในระบบ AI Agent ของ Harper

แม้จะใช้ AI Agents ในการติดต่อและพูดคุยกับลูกค้าผ่านทางโทรศัพท์ อีเมล และข้อความเสียง แต่เนื่องจากข้อกำหนดทางกฎหมายที่นโยบายประกันภัยต้องได้รับการตรวจสอบโดยมนุษย์ก่อนจะผูกพันได้จริง จึงยังต้องมีเจ้าหน้าที่ที่ได้รับใบอนุญาตประกันภัยคอยตรวจสอบขั้นตอนสุดท้าย

การมีมนุษย์ในวงจรนี้ไม่ใช่แค่เรื่องกฎหมาย แต่ยังเป็นการให้ Feedback เพื่อปรับปรุงระบบ AI Agents ให้ดีขึ้นอย่างต่อเนื่อง สร้างวงจรการเรียนรู้ (Flywheel) ที่ช่วยให้ระบบสามารถซ่อมแซมตัวเองและพัฒนาความแม่นยำได้เรื่อยๆ

เทคโนโลยีเบื้องหลัง AI Agents ของ Harper

ระบบ AI Agents ของ Harper เริ่มต้นในรูปแบบที่เรียกว่า Guided Agents ซึ่งมีขอบเขตการทำงานจำกัดและมีการตัดสินใจแบบขั้นตอนเดียว เพื่อควบคุมความเสี่ยงและความถูกต้อง ก่อนจะพัฒนาไปสู่การใช้หลาย Agents ที่มีความเชี่ยวชาญเฉพาะด้านทำงานร่วมกันแบบ Hive Mind หรือ Swarming Agents

การทำงานของ AI Agents ต้องอาศัยข้อมูลบริบท (Context) จำนวนมากจากช่องทางต่างๆ เช่น การโทรศัพท์ อีเมล ข้อความ และข้อมูลจากแหล่งภายนอก เช่น เว็บไซต์ของกรมขนส่ง เพื่อใช้เป็นข้อมูลในการตัดสินใจและดำเนินการต่างๆ

นอกจากนี้ Harper ยังใช้การประเมินผล (Evaluation) อย่างละเอียดเพื่อดูว่าการตัดสินใจของ AI Agents ถูกต้องหรือไม่ และใช้ข้อมูลนี้ในการปรับปรุงระบบให้ดีขึ้นอย่างต่อเนื่อง

ในปัจจุบัน Harper ใช้โมเดล AI หลายตัวร่วมกัน โดยเลือกใช้โมเดลที่เหมาะสมกับงาน เช่น โมเดลที่ซับซ้อนสำหรับการวางแผนขั้นตอน และโมเดลต้นทุนต่ำสำหรับงานที่ง่ายกว่า เช่น การส่งอีเมล ทำให้ระบบมีความแม่นยำและประหยัดค่าใช้จ่าย

คำแนะนำสำหรับผู้ก่อตั้ง AI Agents และเทคโนโลยีที่เกี่ยวข้อง

ในแง่ของเครื่องมือและเทคโนโลยีที่ใช้สร้าง AI Agents นั้น ยังไม่มีมาตรฐานที่ตายตัว แต่มีการพัฒนาอย่างรวดเร็วและมีชุมชนที่ให้ความรู้ เช่น Entropic ที่กำลังพัฒนามาตรฐานสำหรับการสื่อสารและการปฏิสัมพันธ์ของ AI Agents

คำแนะนำสำหรับผู้ที่อยากเริ่มต้นสร้าง AI Agents คือ ให้เริ่มจากการใช้โมเดล AI ที่ทันสมัยที่สุด (SOTA models) และสร้างระบบอย่างเรียบง่ายก่อน เช่น ใช้ Pinecone เป็นตัวเก็บข้อมูลแบบเวกเตอร์ และ Postgres เป็นฐานข้อมูล จากนั้นค่อยๆ เพิ่มความซับซ้อนตามความจำเป็น เพื่อให้เข้าใจระบบได้ดีและปรับปรุงได้เร็ว

ทำไมเลือกตลาด Excess & Surplus (E&S) ในวงการประกันภัย?

ตลาด E&S เป็นตลาดประกันภัยพิเศษที่ครอบคลุมธุรกิจที่มีความเสี่ยงสูงหรือมีความเฉพาะเจาะจง เช่น ธุรกิจขนส่ง, ร้านขายรถมือสอง, คลินิกสุขภาพ และอื่นๆ ตลาดนี้มีมูลค่ารวมประมาณ 85 พันล้านดอลลาร์ และมีการเติบโตอย่างรวดเร็ว เนื่องจากหลายบริษัทประกันภัยทั่วไปถอนตัวจากบางรัฐ เช่น Florida และ California

ในตลาดนี้ การประกันภัยไม่ได้ทำโดยตรงจากบริษัทประกันภัย แต่ผ่านโบรกเกอร์ขายส่ง (Wholesale Brokers) และโบรกเกอร์ค้าปลีกอย่าง Harper ทำหน้าที่เป็นตัวกลางระหว่างลูกค้าและโบรกเกอร์ขายส่ง

ตลาดนี้มีความซับซ้อนและต้องใช้การประเมินความเสี่ยงแบบแมนนวลมาก ทำให้ระบบ AI Agents ของ Harper สามารถเพิ่มประสิทธิภาพและลดต้นทุนได้มาก โดยเฉพาะในกลุ่มธุรกิจที่ต้องการประกันภัยตามกฎหมาย เช่น ธุรกิจขนส่ง รถยนต์ และอื่นๆ

กลยุทธ์การขยายตลาดและการให้บริการแบบครบวงจร

Harper เริ่มจากการโฟกัสกลุ่มลูกค้าธุรกิจขนาดเล็กถึงกลางในกลุ่มขนส่งและร้านขายรถยนต์ แต่มีเป้าหมายขยายไปยังกลุ่มธุรกิจอื่นๆ เช่น โรงแรม คลินิกสุขภาพ และธุรกิจที่มีความเสี่ยงสูงอื่นๆ

นอกจากการขายประกันภัยแล้ว Harper ยังพัฒนาบริการเสริม เช่น การดูแลเคลมประกัน การจัดการชำระเงิน การสร้างใบรับรองการประกันภัย (COI) โดยเฉพาะลูกค้าขนาดใหญ่ที่ต้องการใช้บริการอย่างต่อเนื่องและเป็นระบบ

ด้วยการใช้ AI Agents ช่วยลดขั้นตอนที่ซับซ้อนและใช้แรงงานคน Harper สามารถเพิ่มอัตรากำไร และให้บริการลูกค้าได้ในระดับที่สูงกว่าคู่แข่งที่เป็นธุรกิจขนาดเล็กแบบดั้งเดิม

การตลาดและการเข้าถึงลูกค้าในยุคใหม่

ในช่วงแรก Harper ใช้บริการ Lead Transfer Services ซึ่งเป็นช่องทางที่ลูกค้าที่ไม่ตรงตามเกณฑ์ประกันภัยทั่วไปจะถูกส่งต่อมายัง Harper ทำให้มี Conversion Rate สูงถึง 25% และคืนทุนภายในเวลาเพียงหนึ่งสัปดาห์

Harper สามารถจัดการลูกค้าได้เป็นจำนวนมาก และพร้อมที่จะขยายการให้บริการในระดับที่สูงขึ้น จุดมุ่งหมายในอนาคตคือการสร้างแบรนด์และทำการตลาดแบบ Inbound เพื่อให้ลูกค้าเข้ามาเองโดยไม่ต้องพึ่งพาช่องทาง Lead Transfer เท่านั้น

Voice AI และบทบาทสำคัญในประสบการณ์ลูกค้า

หนึ่งในจุดเด่นของ Harper คือการนำ Voice AI ที่มีความเป็นมิตรและถูกปรับแต่งสำหรับวงการประกันภัยมาใช้ในการสนทนากับลูกค้า ทั้งการโทรเข้าและออก สามารถพูดคุย สอบถามข้อมูล ให้คำแนะนำ และตอบข้อโต้แย้งได้อย่างสมจริง

Voice AI ยังถูกนำมาใช้ในงานบริการหลังการขาย เช่น การแจ้งเคลม การขอใบรับรองประกันภัย และการให้ข้อมูลเกี่ยวกับกรมธรรม์ โดยที่ลูกค้าสามารถกรอก PIN เพื่อยืนยันตัวตนผ่านระบบนี้ได้

นอกจากนี้ Harper กำลังพัฒนาระบบที่ Voice AI สามารถทำงานร่วมกับเจ้าหน้าที่มนุษย์ในกรณีที่ต้องการการตัดสินใจที่ซับซ้อนมากขึ้น และกำลังทดลองใช้วิดีโอเป็นช่องทางใหม่ในการสื่อสารกับลูกค้า

อนาคตของ AI ในธุรกิจและเป้าหมายของ Harper

Harper ตั้งเป้าหมายที่จะขยายธุรกิจให้มีรายได้ต่อปี (ARR) สูงถึงพันล้านดอลลาร์ ด้วยอัตราการต่ออายุกรมธรรม์ที่สูงถึง 90% โดยมุ่งเน้นการใช้ AI เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพ ลดจำนวนขั้นตอนที่ต้องใช้คน และสร้างประสบการณ์การบริการที่เหนือกว่าการใช้แรงงานคนจำนวนมาก

เป้าหมายไม่ใช่แค่การเป็นสตาร์ทอัพที่มีรายได้สูง แต่ยังต้องการให้ธุรกิจมีอัตรากำไรสูงในระดับเดียวกับบริษัทซอฟต์แวร์ เพื่อสร้างมูลค่าทางการตลาดและความยั่งยืนในระยะยาว

แนวคิดนี้สะท้อนให้เห็นว่า AI ไม่ได้เป็นเพียงเครื่องมือช่วยลดต้นทุน แต่ยังเป็นตัวเปลี่ยนเกมที่ทำให้ธุรกิจบริการแบบดั้งเดิมสามารถแข่งขันในตลาดได้อย่างมีประสิทธิภาพและกว้างขวางยิ่งขึ้น

เส้นทางการระดมทุนและการพัฒนาทีม

ปัจจุบัน Harper กำลังมุ่งสู่เป้าหมายรายได้ล้านดอลลาร์ต่อปี และเน้นการเสริมทีมที่มีความรู้ด้าน AI ขั้นสูงเข้ามา เพื่อพัฒนาระบบให้ล้ำสมัยและสามารถแก้ไขปัญหาที่ซับซ้อนได้มากขึ้น

ในช่วงแรก ทีมงานเน้นสร้างธุรกิจที่แก้ปัญหาจริงให้ลูกค้า และเมื่อธุรกิจเติบโตขึ้น ก็กลายเป็นแล็บทดลองสำหรับนักวิจัย AI ที่ต้องการนำเทคโนโลยีใหม่ๆ มาใช้งานจริงในวงการบริการ

การระดมทุนจึงเป็นเรื่องรองจากการสร้างธุรกิจที่มีคุณค่าและสร้างรายได้จริง โดยเชื่อว่าถ้าธุรกิจแข็งแรง นักลงทุนจะเข้ามาหาเอง

ความเร็วในการพัฒนาและการตัดสินใจ

ทีมงาน Harper ให้ความสำคัญกับความเร็วในการพัฒนาและตัดสินใจ โดยแบ่งเป้าหมายเป็นรายสัปดาห์หรือรายวัน เพื่อแก้ไขคอขวดและปรับปรุงกระบวนการอย่างรวดเร็ว

ความเร็วนี้ไม่เพียงช่วยให้ระบบ AI มีประสิทธิภาพมากขึ้น แต่ยังเป็นแรงจูงใจให้นักพัฒนาที่มีความสามารถสูงอยากร่วมงาน เพราะเห็นผลลัพธ์ที่ชัดเจนและรวดเร็ว

แรงบันดาลใจนี้ได้มาจากบริษัทอย่าง Ramp ที่เป็นตัวอย่างของการเติบโตอย่างรวดเร็วด้วยการสร้างระบบและวัฒนธรรมที่เน้นความเร็ว

เทคโนโลยีวิดีโอในอนาคตของ Harper

นอกจาก Voice AI แล้ว Harper ยังให้ความสนใจกับเทคโนโลยีวิดีโอซึ่งกำลังเป็นโมดาลิตี้ใหม่ในปีนี้ โดยคาดว่าจะนำมาช่วยในการสื่อสารกับลูกค้าและปรับปรุงการตัดสินใจของโมเดล AI

เทคโนโลยีวิดีโอที่ Harper สนใจเป็นของบริษัทในเครือ Y Combinator ที่พัฒนา Avatar วิดีโอที่มีความสมจริงและสามารถตอบสนองแบบไดนามิกได้ ซึ่งจะช่วยเพิ่มประสบการณ์การบริการที่เป็นส่วนตัวและทันสมัย

ความสัมพันธ์ของผู้ก่อตั้งและบทบาทสำคัญของทีม

หนึ่งในปัจจัยความสำเร็จของ Harper คือความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นและซื่อสัตย์ระหว่างผู้ก่อตั้ง Dakota และ Tushar แม้จะรู้จักกันแค่ในระดับผิวเผินตอนที่ทำงานที่ Goldman Sachs แต่ผ่านการร่วมงานในธุรกิจ Pull It และการเผชิญปัญหาร่วมกันทำให้ความสัมพันธ์ลึกซึ้งและแข็งแรง

ทั้งคู่มีความเคารพในความเห็นของกันและกัน พร้อมเปิดใจรับฟังและปรับตัวเมื่อมีความเห็นที่แตกต่างกัน ทำให้การตัดสินใจเป็นไปอย่างรวดเร็วและมีทิศทางเดียวกัน ซึ่งเป็นหัวใจสำคัญของความเร็ว (Velocity) ในการขับเคลื่อนธุรกิจ

ความรู้สึกผูกพันและความมุ่งมั่นร่วมกันนี้ทำให้ Harper สามารถเดินหน้าผลักดันนวัตกรรมในวงการประกันภัยได้อย่างมั่นคง

บทสรุปและมุมมองจาก Insiderly

• AI Agents สามารถลดขั้นตอนการทำงานในธุรกิจบริการได้อย่างมาก เช่น ลด 50 ขั้นตอนเหลือ 5 ขั้นตอน ทำให้ลดต้นทุนและเพิ่มกำไรอย่างมหาศาล
• การผสมผสานมนุษย์และ AI ในบริการที่มีความเสี่ยงสูง เช่น ประกันภัย เป็นสิ่งจำเป็นเพื่อความถูกต้องและประสิทธิภาพ
• ตลาด Excess & Surplus (E&S) เป็นตลาดที่มีโอกาสเติบโตสูงจากการถอนตัวของบริษัทประกันภัยทั่วไปและความซับซ้อนของความเสี่ยง
• Voice AI และเทคโนโลยีวิดีโอเป็นโมดาลิตี้ใหม่ที่ช่วยยกระดับประสบการณ์ลูกค้าและเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของทีม
• ความเร็วในการพัฒนาและการตัดสินใจเป็นปัจจัยสำคัญที่ทำให้ Harper สามารถแข่งขันและเติบโตอย่างรวดเร็วในวงการที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว
• ความสัมพันธ์ที่ดีและความเคารพระหว่างผู้ก่อตั้งช่วยสร้างวัฒนธรรมการทำงานที่มีประสิทธิภาพและมุ่งมั่นสู่เป้าหมายร่วมกัน

เรื่องราวของ Harper ช่วยให้เห็นภาพชัดเจนว่า AI Agents ไม่ได้เป็นเพียงเทคโนโลยีที่น่าตื่นเต้น แต่ยังเป็นเครื่องมือที่เปลี่ยนแปลงวิธีการทำธุรกิจในวงการบริการ และเป็นแรงบันดาลใจให้ผู้ประกอบการที่ต้องการสร้างธุรกิจที่มีคุณค่าและเติบโตอย่างยั่งยืนในยุค AI

คำศัพท์เฉพาะเพิ่มเติม

Agentic AI: AI รูปแบบหนึ่งที่ทำงานอัตโนมัติแบบมีการนำทาง และสามารถปรับปรุงตัวเองได้โดยใช้ข้อมูล Feedback จากมนุษย์

Excess & Surplus (E&S) Market: ตลาดประกันภัยที่ครอบคลุมธุรกิจหรือความเสี่ยงที่ไม่สามารถประกันได้ในตลาดประกันภัยทั่วไป มีการควบคุมที่ซับซ้อนและต้องใช้โบรกเกอร์ขายส่งเป็นตัวกลาง

Voice AI: ระบบปัญญาประดิษฐ์ที่สามารถพูดคุย โต้ตอบ และให้บริการผ่านเสียง เช่น โทรศัพท์ หรือระบบตอบรับอัตโนมัติ

Lead Transfer Services: บริการที่โอนลูกค้าที่ไม่ตรงกับเกณฑ์ของบริษัทประกันภัยหลักไปยังโบรกเกอร์หรือบริษัทประกันภัยอื่นๆ ที่เหมาะสมกว่า

Conversion Rate: อัตราส่วนของผู้ที่ติดต่อหรือเข้าชมบริการที่กลายเป็นลูกค้าจริง

Flywheel: วงจรการเรียนรู้และปรับปรุงอย่างต่อเนื่องที่ช่วยให้ระบบพัฒนาขึ้นเองโดยใช้ข้อมูล Feedback ที่ได้รับ